互聯(lián)網(wǎng)金融玩的就是用戶體驗(yàn)

近階段以來，券商互聯(lián)網(wǎng)化被媒體和業(yè)界人士討論得如火如荼。不唯券商，基金、保險(xiǎn)、銀行等各路金融機(jī)構(gòu)，也都紛紛瞄準(zhǔn)了互聯(lián)網(wǎng)金融這片藍(lán)海。互聯(lián)網(wǎng)金融這新鮮玩意到底是啥？可能暫時(shí)誰都看不那么清楚。但核心的一點(diǎn)肯定是：這玩意玩的就是用戶體驗(yàn)！

要了解互聯(lián)網(wǎng)金融，首先得了解互聯(lián)網(wǎng)的精神要義，無非就是尊重人的個(gè)性，把客戶的體驗(yàn)當(dāng)作頭等大事。網(wǎng)絡(luò)游戲之所以這么火，如此賺錢，的原因，無非是滿足了每一個(gè)個(gè)體社交的需求，從而也滿足了馬斯洛所說的自我實(shí)現(xiàn)的需求。在科技無比發(fā)達(dá)的時(shí)代，人群被割裂，信仰缺失，使得人與人之間很難取得信任，每一個(gè)人都害怕沉重的孤獨(dú)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)游戲和社交媒體為大家搭建了一個(gè)平臺(tái)，互不相識(shí)的人可以像熟人一樣交流、溝通，不受歡迎才怪。

但很長的一段時(shí)間里，金融資源是資源，擁有壟斷牌照，券商、基金、保險(xiǎn)、銀行等金融機(jī)構(gòu)在投資者面前都處于強(qiáng)勢地位，反正我的產(chǎn)品擺在這里，買不買是投資者的事情。至于產(chǎn)品是不是符合投資者的風(fēng)險(xiǎn)收益特征、收益能否讓投資者滿意、是否做到了細(xì)分化從而滿足特定投資者的需求，金融機(jī)構(gòu)都是不大考慮這些的，客戶的體驗(yàn)也無從談起。及至金融產(chǎn)品越來越多，金融牌照逐步放開，又加上行情不好，金融機(jī)構(gòu)才被“倒逼”著試著去滿足客戶的體驗(yàn)。

當(dāng)然，金融產(chǎn)品能否盈利，是客戶的體驗(yàn)。但除此之外，還有各種各樣的體驗(yàn)，比如服務(wù)是否到位、風(fēng)險(xiǎn)提示夠不夠、產(chǎn)品宣傳時(shí)有沒有忽悠投資者，或者是否根據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)不同的理財(cái)產(chǎn)品、是否提供了其他各種增值服務(wù)。以銀行的私人銀行部門為例，為了抓住***客戶，可謂無所不用其極，甚至連客戶小孩的求學(xué)、吃喝玩樂、心理需求，私人銀行都盡力去滿足。再比如行情不好，一些金融機(jī)構(gòu)會(huì)盡力挖掘債市、信托等領(lǐng)域的投資機(jī)會(huì)，靈活地為客戶打造各種理財(cái)產(chǎn)品，包括開辦網(wǎng)絡(luò)講座、手機(jī)資訊等各種形式的理財(cái)講座。

   金融機(jī)構(gòu)迎接互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的挑戰(zhàn)，前提是思維要互聯(lián)網(wǎng)化、體制要互聯(lián)網(wǎng)化。如果還是停留于高高在上的位置，自以為是所謂的理財(cái)專家，做好了一個(gè)勁地吹噓，做不好百般推諉，用戶體驗(yàn)可想而知。再比如客戶到券商營業(yè)部開戶，資訊服務(wù)差勁得很，傭金卻高得很，客戶體驗(yàn)當(dāng)然差得很。在互聯(lián)網(wǎng)金融的時(shí)代，金融機(jī)構(gòu)就是要給客戶提供方便快捷、***便利、交易成本低的服務(wù)，讓客戶持續(xù)穩(wěn)定地獲取收益。沒有這些用戶體驗(yàn)，就會(huì)在贏家通吃的時(shí)代被真正地淘汰掉。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每個(gè)人都在享受互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的方便。但與此同時(shí)，眾多的傳統(tǒng)行業(yè)因?yàn)椴荒艹晒D(zhuǎn)型，生存于其中的人飽受壓力與煎熬，比如零售百貨、傳統(tǒng)媒體。面對(duì)這些挑戰(zhàn)，與其憂心忡忡，倒不如好好體驗(yàn)一下這些痛苦的感覺，想想過去傳統(tǒng)行業(yè)給用戶帶去的不好的體驗(yàn)，尋找能夠給客戶帶來優(yōu)良體驗(yàn)的思路和方法。